02 Déc Expérience client : le local reprend la main
Après des mois de digitalisation intensive, des approches plus locales et humaines reviennent au cœur de l’expérience client. Les pratiques omnicanales s’enrichissent de nouveaux outils pour conforter la place des vendeurs et des commerçants dans les parcours clients. De nouvelles proximités portées par Google, Amazon, Fnac Darty, Etam…
« Nous avons vécu une croissance explosive du digital ces 20 derniers mois, mais cela n’a pas tué le commerce physique. Au lieu de cela, l’omnicanal est en pleine vigueur. » Le propos est de Philipp Schindler, directeur commercial de Google, lors de la présentation des comptes trimestriels du groupe fin octobre. Il en veut pour preuve l’évolution des recherches locales sur Google pour trouver des commerces ou des services. Le géant du web les appelle les recherches « open now near me » (« ouvert actuellement près de moi »). Elles ont été multipliées par 4 entre le troisième trimestre 2020 et le troisième trimestre 2021. Signe que les consommateurs replacent les magasins dans leur parcours d’achat.
Cette hybridation entre digital et local constitue une réelle opportunité pour les commerçants. D’après une étude menée par la société française Custplace, qui édite une suite de logiciels dédiés aux avis clients, 88 % des recherches mobiles aboutissent à un appel ou une visite dans les 24 heures.
Source : Le Hub de La Poste
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