Les concept stores ont l’avantage considérable de pouvoir s’inscrire dans une dimension locale, et donc de toucher les consommateurs dans leur quotidien. La proximité est un élément essentiel qui caractérise la relation entre le consommateur et le shop. Elle se retrouve dans la qualité des échanges et des conseils personnalisés de la part des équipes de vente ou du propriétaire lui-même.

En effet, le personnel ne se concentre par uniquement sur la transaction, la vente dure. La priorité est plutôt axée sur l’empathie, la relation et le « rendre service ». Dans ces boutiques, on a la volonté de transmettre une passion à travers une sélection de produits très fine, qui correspond au style de vie et aux valeurs que le propriétaire souhaite transmettre.

Les vendeurs sont donc en capacité d’être transparents sur la provenance des produits, leur composition et le process de fabrication. Ils sont aussi les porte-parole du storytelling de la marque ou de l’artiste à l’origine des produits sélectionnés. Le vendeur est avant tout un conseiller et un ambassadeur d’un style de vie spécifique. Il raconte une histoire et emploie l’émotionnel pour tisser un lien avec le client.

Pour booster cette relation de proximité, nombreux sont les concept stores qui organisent des rendez-vous avec leur communauté. Le store devient un lieu de vie où l’on échange et partage des valeurs communes, à travers des expériences et des ateliers en accord avec le lifestyle valorisée par la boutique.

Chez My Little Wow! à Hambourg, boutique de vêtements pour enfants, on peut y organiser la fête d’anniversaire de son enfant ou le laisser quelques instant dans une salle de jeu, le temps de finir son shopping. Chez Oh Lou Lou à Bruxelles, on peut créer ses propres cosmétiques naturels et fait main grâce à des ateliers DIY. Chez 11h11 à Rouen, on peut assister à un vernissage qui met en avant un artiste national tous les trois mois. Chez Trait Store à Barcelone, des DJ viennent mixer à l’occasion d’une soirée de lancement pour une nouvelle collection. Chez La Bête Noire à Paris, des ateliers culinaires nous apprennent à bien cuisiner le boeuf. Bref, chaque concept store connaît et partage les codes de sa communauté et sait comment la faire vivre dans son shop.

L’expérience passe aussi par le design et la théâtralisation du point de vente. Dans chaque concept store que j’ai pu visiter, il y a cette idée que le client doit se sentir chez soi. Il doit surtout sentir qu’il peut prendre tout le temps qu’il souhaite pour savourer sa visite. Certaines boutiques proposent donc des espaces de grooming (personal shopper, testing produit – maquillage, soin,…) et du service (café, wifi gratuite, espaces de travail,…).

Côté design, la boutique reflète la personnalité, le style, les valeurs et la passion du propriétaire des lieux. La mise en scène de l’espace et des produits est donc essentielle et travaillée dans le soucis du détail pour illustrer le plus justement la philosophie du store.